Geschreven door: Philip van Londen, expert sociale innovatie
Hoe kan een radioloog er voor zorgen dat patiënten meer klantwaarde ervaren?
Wat is klantwaarde? Klantwaarde is datgene wat patiënten zelf belangrijk vinden. Waar ze geld voor over hebben als ze de zorg uit eigen zak zouden moeten betalen? Op Zorgvisie lees ik dat uit onderzoek van de Ziekenhuismonitor, die Intomart met Nijenrode heeft ontwikkeld, blijkt dat bereikbaarheid van de locatie van het ziekenhuis voor driekwart van de mensen het belangrijkste is. Bereikbaarheid is dus klantwaarde.
Wat heeft dit nu met radiologie te maken? Op twitter zag ik op het zelfde moment een gesprek met ‘De Net Arts‘ over mobiele radiologie. Een MRI of echo op locatie bij bijvoorbeeld de huisarts. Eén en één is twee. Dat is geen hogere wiskunde. Deze radiologen zijn bezig met pure klantwaarde. Door op strategische plekken mobiele radiologie aan te bieden, is dit letterlijk beter bereikbaar voor patiënten. En dat vinden patiënten dus het allerbelangrijkste. Belangrijker zelfs dan de kwaliteit van de zorg en de vriendelijkheid van het personeel. Dit zie je als je afgaat op de GfK ZiekenhuisMonitor.
Ik vind het een prachtig voorbeeld van Lean werken in de zorg en sociale innovatie. Klantvraag komt hier eerst. De kwaliteitsdiscussie volgt onmiddellijk daarop: Ik zag dat ook op Twitter. Wie doet dan het onderzoek? De radioloog zelf? Ja, inderdaad.
Jazeker, de radioloog komt naar u toe deze zomer…..
Ik doe er wat jolig over, maar ben bloedserieus. Ik zat zelf laatst ook in de wachtkamer in het ziekenhuis. Iedere keer werd ik opgehaald om samen met een verpleegkundige naar een ander kamertje te gaan voor een klein beetje onderzoek. Grotendeels zelfs zonder apparatuur. Na ieder onderzoek liep ik terug naar de algemene wachtkamer totdat ik weer werd opgehaald voor het volgende onderzoek. Ik vond dit niet fijn en het duurde me te lang. Dat was mijn klantwaarde.
In de wachtkamer zag ik het volgende voor me: geef iedere patiënt een eigen kamer. Dan heb je een rij kamers met patiënten. Die help je één voor één. Dat scheelt een heleboel op en neer geloop. Is fijner voor privacy en voor patiënten die minder goed ter been zijn. Dat is toch handiger dan ze iedere keer ophalen en samen lopen? Het is net zoals Boeing vliegtuigen in de fabriek ontwikkelt. Een lopende band van patiënten. Het schoolvoorbeeld van super effectief Lean werken. Maar we dwalen af.
Klantwaarde voor de patiënt is dus bereikbaarheid. Wie heeft nog meer goede ideeën om dit te verbeteren? Of wie kent nog meer situaties waar dat ‘betaalbaarder & beter’ kan?
Betaalbaarder, ja! Inderdaad de kosten voor zorg tellen ook hard mee. Ik ben er van overtuigd dat dit samen kan gaan. Deze radiologen ook want:
Waarom kunnen zij dit goedkoper dan het ziekenhuis? Allereerst hebben zij natuurlijk veel lagere overheadkosten aangezien ze geen pand hoeven te huren en omdat ze geen vast personeel in dienst hoeven te nemen. Daarnaast werken zij met kwalitatief hoogwaardige apparatuur die echter maar voor een deel van de onderzoeken ingezet kan worden. Zo willen zij MRI onderzoeken gaan uitvoeren met een zogenaamde extremiteiten MRI scanner. deze scanner is veel kleiner dan een ‘normale’ scanner en de helft goedkoper. Op dit apparaat kunnen kwalitatief zeer goede onderzoeken worden verricht, maar alleen van de ledematen. Uit ervaring is bekend echter dat 20% van de MRI scans, scans van de ledematen betreffen. Het tarief dat zorgverzekeraars momenteel voor zo’n scan betalen is gelijk aan het tarief voor een scan van bv de rug.
Betere bereikbaarheid én lagere kosten. Hoe krijg je dat? Juist door op deze klantwaarde te focussen dus.
Hoe denk jullie daar over?
————————————— (Mijn hartelijke dank gaat uit naar radioloog Alexander van Straten voor dit mooie voorbeeld sociale innovatie en de informatie over mobiele radiologie) —————————————
Dit blog verscheen eerder op philipvanlonden.wordpress.com
Geen opmerkingen:
Een reactie posten